Krisenkommunikation verlangt ein Höchstmaß an Professionalität. Die aktuelle Corona-Krise zeigt dies einmal mehr. Gleichzeitig steckt in jeder schwierigen Situation die große Chance, das Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig zu stärken.
Von Transparenz bis Coolness: Was Kunden in der Krise erwarten
1. Bleiben Sie transparent
Ehrlichkeit ist jetzt gefragt. Informieren Sie Ihre Kunden über Probleme, die die Zusammenarbeit beeinträchtigen könnten. Dazu gehören beispielsweise Produktionsausfälle, Lieferengpässe oder Liquiditätsprobleme. Gehen Sie dabei der Reihe nach vor, um niemanden zu vergessen. Sprechen Sie zunächst (persönlich) mit Ihren Key Accounts. Klassische Briefe, per Hand geschrieben, feiern übrigens ein Revival und werden als besonders wertschätzende Art der Kontaktaufnahme wahrgenommen. Kleinere Kunden, Interessenten und Branchenvertreter werden über andere Kanäle auf dem Laufenden gehalten. Dazu mehr unter Punkt 3.
Unser Tipp: Informieren Sie nicht nur über Probleme, sondern erklären Sie auch, wie Sie damit umgehen und wie Sie sie lösen werden. Damit signalisieren Sie, dass Sie die Lage im Griff haben.
2. Agieren statt reagieren
Warten Sie nicht ab, bis sich ein Kunde bei Ihnen meldet, sondern gehen Sie proaktiv auf ihn zu. Dies gilt auch und erst recht für den Umgang mit der Presse. Um alle Stakeholder auf dem Laufenden zu halten, eignet sich die Unternehmenswebsite. Hier können schnell und unkompliziert News veröffentlicht werden.
Unser Tipp: Setzen Sie sich im Team zusammen, besprechen Sie die aktuelle Lage und formulieren Sie einen Kommunikationsleitfaden für die Mitarbeiter. Dieser sollte Antworten und Lösungen auf alle Fragen liefern, die Externe an Sie haben könnten. Mit diesem Vorgehen stellen Sie eine einheitliche Sprachregelung nach außen sicher.
3. Die richtigen Kommunikationskanäle nutzen
Kunden und Öffentlichkeit sollen und wollen in Krisensituationen auf dem Laufenden gehalten werden. Für alle Neuigkeiten, die nicht persönlich weitergegeben werden müssen, sollten Sie die jeweils richtige Plattform nutzen. Je nach Zielgruppe eignen sich dazu unterschiedliche Wege. Als zentraler News-Hub dient die Unternehmenswebsite. Von hier aus werden Inhalte aufbereitet und weiter verteilt.
Unser Tipp: Besprechen Sie, welche Themen kommuniziert werden sollen und müssen. Diese Informationen dienen Ihrer PR-Abteilung und/oder Agentur als Basis für die Ausarbeitung einer passenden Kommunikationsstrategie und die Wahl der passenden Kanäle und Formate (Pressemeldung, Blogbeitrag, Videobotschaft etc.).
4. Werden Sie zum Problemlöser
Eine pessimistische Grundhaltung hilft niemandem weiter. Zeigen Sie sich optimistisch und senden Sie positive Botschaften. Das heißt selbstverständlich nicht, den Kopf in den Sand zu stecken oder die Krise schönzureden. Nutzen Sie die aktuelle Lage dennoch als Chance, Ihren Kunden bei der Bewältigung von akuten Problemen zu helfen.
Unser Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden konkrete Lösungen für akute Probleme an – zum Beispiel in Form von Whitepapers. Als Problemlöser machen Sie sich für Ihre Kunden auch nach der Krise zu einem unentbehrlichen Partner.
5. Nach der Krise ist vor der Krise
Nutzen Sie die aktuelle Lage, um sich für die Zukunft zu wappnen. Erarbeiten Sie einen ausgeklügelten Krisenplan, den Sie beim (hoffentlich in weiter Zukunft liegenden) nächsten Mal schnell aus der Schublade holen können.
Unser Tipp: Erstellen Sie den Krisenplan so, dass er an künftige Krisensituationen angepasst werden kann. So sind Sie für alle Eventualitäten bestens gerüstet.
Last but not least: Bleiben Sie cool, denn jede Krise hat ein Ende. Lassen Sie sich von negativen Schlagzeilen nicht dauerhaft runterziehen. Tauschen Sie sich auch vom Homeoffice aus regelmäßig mit Ihren Kollegen aus. Den sonst üblichen Jour-fixe können Sie schließlich auch per Videochat durchführen. Nutzen Sie dafür Plattformen wie Teams, Zoom oder Slack, die das gemeinsame Arbeiten erleichtern. Und: Sprechen Sie so offen es Ihre Firmenkultur zulässt über Emotionen und Ängste. Diese persönlichen Gespräche stärken den Zusammenhalt und wirken sich positiv auf Ihre Arbeit aus. Und davon profitieren schließlich auch Ihre Kunden!
Die Corona-Krise betrifft auch Ihr Unternehmen direkt oder indirekt? Wir unterstützen Sie gerne bei allen Kommunikationsmaßnahmen – ob Strategie oder Content. Rufen Sie uns einfach an! 089-273383-19 (Jakob Schön)